Pressemeldung HOGAPAGE „Im Geheimdienst für mehr Qualität“

Warum Betriebstests den Gastgeber weiterbringen

Mystery Checks werden in Hotels und Restaurants schon seit Jahrzehnten durchgeführt. Optimierte digitale Prozesse gestalten sie heute wesentlich effizienter und zielführender. Ein Blick hinter die Kulissen der Checker -Branche.

Patziges Personal, ein schmutziges Waschbecken oder zu wenig Umsatz mit Kaffeespezialitäten, weil der Service die Gäste nicht proaktiv darauf anspricht? Selbst in den makellosesten Locations lassen sich Dinge entdecken, die man optimieren könnte.

Weil die tagtägliche Routine leicht zu Betriebsblindheit führen kann, müssen externe Tester her. Deshalb setzen ,,rund ein Drittel“ aller Restaurants in der DACH-Region mittlerweile auf Mystery Check , schätzt Martin Denzel von Testando. Anonyme Tester, im Fachjargon Mystery Checker, speisen wie andere Gäste ganz normal im Restaurant, senden anschließen ihre Testberichte ab. Selbstverständlich digital.

Größtes Optimierungs-Potenzial liegt im Service

„Besuchen beispielsweise 20 Tester dasselbe Restaurant und 16 von ihnen geben zu Protokoll, dass die Bedienungen nicht auf das Tagesgericht hinweisen oder bei leeren Gläsern kein Angebot machen, stellt das für den Gastronomen einen wertvollen Hinweis  dar“, erklärt Denzel. ,,Bei den Verkaufsaktivitäten des Servicepersonals schlummert das meiste Potenzial, um den Umsatz zu erhöhen.“ Interne Studien würden belegen, dass mit Mystery Checks ein Umsatzwachstum von 15 bis 20 Prozent möglich sei.

Wer testet eigentlich?

Testando arbeitet nicht mit „Profi-Testern“, sondern mit einem üppigen Checker-Pool: In Deutschland, Österreich und der Schweiz wollten bisher mehr als 20.000 Menschen ihr Checker-Talent unter Beweis stellen. So ziemlich jeder kann für Testando Locations testen: Einfach auf der Webseite anmelden, Restaurant aus wählen, verbindlich zusagen. Mögliche Testtage, Mindestverzehr und Preislimit sind vorgegeben. Die Tester bekommen in der Regel die Hälfte der Kosten für ihren Restaurantbesuch erstattet. Ein Extrahonorar wird nicht bezahlt.

Denzel erläutert: ,,Da meist ein Eigenanteil der Rechnung beim Tester verbleibt, fällt die Meinung auch objektiver aus im Vergleich zu jemandem, der komplett eingeladen wird oder durch das Testen etwa verdient.“ Auf diese Weise könne Testando den Betrieben seine Checks günstig und authentisch anbieten. Zudem landen so die richti­gen Tester in den Testlocations – weil sie diese selbst auswählen können.

Gastro-Tester mit Bronze-, Silber- ­und Gold-Status

Das Ausfüllen des digitalen Testbe­richts für ein Restaurant dauert meist 45 bis 60 Minuten. Die Fragebögen können die Kunden komplett indivi­dualisieren, manchmal erwarten die Tester auch Sonderaufgaben wie das Abfotografieren eines bestimmten Ge­richts. Die Testberichte werden wiede­rum auch getestet. Wer nämlich seinen Job zufriedenstellend erledigt, rückt auf, erlangt bei Testando schrittweise den Status als Bronze-, Silber- oder Gold-Tester. Letztere dürfen dann auch ausgewählte Hotels unter die Lupe nehmen. Individuell auf die Kunden zugeschnittene, aussage­kräftige Tests mit leichter digitaler Handhabung ha­ben sich in der Evolution solcher Testverfahren erst entwickelt. Früher, in der sogenannten Steinzeit der Mystery Checks, gaben die Tester einfach zum Besten, was ihnen so auffiel. Ohne vorgege­benen Fragenkatalog. Das sagt ei­ner, der es wissen muss: Oswald Neu­mann. Der gelernte Hotelmeister vertreibt als Mitgründer und Ge­schäftsführer des Neumann & Neu­mann Software und Beratungsunter­nehmens die Software „e-QSS“. Ein Produkt, das nicht nur in der Hotellerie und Gastronomie als digitales Tool für Qualitätschecks dient. ,,Unsere Soft­ware ist für alle Wirtschaftsbereiche einsetzbar, 50 Prozent der DAX-Unter­nehmen verwenden sie“, so Neumann.

,,Bei Mystery Checks muss man syste­matisch vorgehen. Wir bieten unter anderem unterschiedliche Checks für verschiedene Hotelklassen an. Bei ei­nem 2-Sterne-Hotel kann man nicht erwarten, dass die Rezeption einen Eiskratzer fürs Auto anbietet, bei ei­nem 5-Sterne-Haus aber schon“, so Neumann, der schon in den Neunzi­gern Qualitätschecks im Auftrag der Deutschen Bahn und Rewe durchge­führt hatte.

Bis zu 850 Fragen beim Hotel-Check

Die Anzahl der möglichen Fragen und Prüfpunkte für einen Hotel-Mystery­-Check beträgt sage und schreibe 850. Die Auswahl der Fragen, welche die Tester beantworten, wählt der Kunde aus: ,,Übrig bleiben meist um die 800.“ Welche Qualitätskriterien des Hotels beim Check besonders überprüft wer­den sollen, wird zuvor gemeinsam mit dem Auftraggeber definiert.

Buchstäblich alles wird getestet. Re­servierung per Telefon, per Mail – und auch Stornierungen. Wird die Begleit­person des Testers ebenso respektvoll wahrgenommen und behandelt? Ha­ben sich die Rezeptionisten beim zwei­ten Auftauchen des Testers den Namen gemerkt? Gibt es Schilder, sind diese lesbar, sind die Schilder sauber? Die Liebe zum Detail kennt hier wirklich mal so gar keine Grenzen.

Verschiedene Häuser im Vergleich

Neumann testet selbst, aus Leiden­schaft für die Hotellerie, hier hat der Softwareunternehmer schließlich sei­ne Wurzeln. Sein Tagessatz für einen Hoteltest, Vor- und Nachbereitung inklusive, beträgt 1.250 Euro. ,,Ein Pri­vathaus gehen wir anders an als etwa eine Hotelgruppe. Letztere will die einzelnen Häuser vergleichen kön­nen. Wir gehen sehr detailliert vor. Wenn die Rezeption bei der Anreise einen guten Eindruck macht, heißt das nicht automatisch, dass sie bei der Abreise ebenso gut abschneidet.“

Ein häufiger Fehler sei, dass beispiels­weise Mitarbeiter an der Rezeption nicht abgleichen, ob die verwendete Kreditkarte wirklich dem Gast gehört. ,,Deshalb reserviere ich mit einem an­deren Namen, um genau das testen zu können“, so Neumann. Auch ein Klas­siker: Gebucht wird ein Zimmer mit Top-WLAN, welches sich aber bei An­kunft als hundsmiserabel entpuppt. Oft verwenden die Reinigungskräfte zu viel Reinigungsmittel, der Gast bleibt deshalb mit seinen Füßen am Badfußboden kleben. Sol­che Dinge, das ist Neumann extrem wichtig, möchte er so zeitnah wie möglich anspre­chen. Weil das Feedback an­sonsten zu verpuffen droht.

Zeitnahes Feedback

„Ein Lerneffekt kommt nur zustande, wenn die Beob­achtungen so schnell wie möglich angesprochen werden.“ Nicht selten folgt nach einer gewissen Zeit daher erneut ein Ho­tel-Check – um zu überprüfen, ob das Feedback auch tatsächlich schon Früchte trägt.
Neumanns Tester, er und seine Schwes­ter Eva inklusive, sind ausschließlich qualifizierte Hotelprofis. ,,Ich möchte, dass meine Prüfung eine ist, die dem Kunden auch wirklich hilft. Mit dem Ver­senden des Checks ist mein Job nicht getan. Ich will – mindestens – mit den Abteilungsleitern persönlich sprechen.“ Wer sich verbessern und weiterentwi­ckeln will, sollte offen für Verbesse­rungsvorschläge und konstruktive Kritik sein, davon ist Neumann überzeugt. „Wir können uns an keinen einzigen Kunden erinnern, der das Ergebnis unseres Mystery Checks für Unsinn ge­halten hat.“

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