Reinigungsdienstleister, die sich um Großaufträge bewerben, müssen sich auf Qualitätsprüfungen per IT einstellen. Das wirft die Frage auf: Was sollte die verwendete Software können?
Seit Ende der 90er Jahre setzten vor allem große Betriebe verstärkt darauf, Dienstleistungen in nahezu allen Unternehmensbereichen auszulagern. Das Management erhoffte sich durch das „Eindampfen“ der fest angestellten Belegschaft mehr Flexibilität im zunehmend immer globaleren Wettbewerb. Dies bedeutete eine goldene Zeit für Dienstleister und sorgte so auch bei vielen Gebäudereinigern für eine erfreulich wachsende Auftragslage.
Mit dem Outsourcing kamen auf das Management allerdings neue Herausforderungen zu: Wie lassen sich die Dienstleistungen steuern? Wie kann man gerade bei sensiblen Bereichen wie der Reinigung für Zuverlässigkeit und Qualität sorgen? In der Zusammenarbeit zwischen Gebäudereinigern und Auftraggebern ist vor diesem Hintergrund die Bedeutung des Qualitätsmanagements in den vergangenen zehn Jahren deutlich gestiegen. Wichtige Kennzahlen werden abgefragt, geprüft und ausgewertet: Etwa der Anteil von vereinbarungsgemäß gereinigten Räumen oder das zuverlässige Nachfüllen von Verbrauchsmaterial. Heute erfolgt die Steuerung dieser Kennziffern immer häufiger mit Hilfe von IT. Was es früher mühsam mit Zettel und Stift festzuhalten galt, lässt sich nun schnell und einfach per Smartphone und App erledigen.
Jedoch steigen damit auch die Ansprüche an Gebäudereiniger, was den Einsatz entsprechender Software und Apps angeht. Denn Betriebe sehen die sorgfältige Prüfung und die transparente Dokumentation von Reinigungsleistungen mit Hilfe digitaler Anwendungen längst nicht mehr nur als ein „Nice to have“ an, sondern vielmehr als Teil des Pflichtprogramms, das Dienstleister abdecken müssen.
Geht es um große Ausschreibungen in der Gebäudereinigung, so sind Vorgaben für den Einsatz einer Qualitätssicherungssoftware mittlerweile fast immer Bestandteil des Forderungskataloges. Aus Sicht der Auftraggeber liegen die Vorteile von Software, App & Co. auf der Hand: Wichtige Kennziffern liegen jederzeit transparent vor, Probleme lassen sich schnell erkennen und im Handumdrehen beheben. Dies muss nicht nur das Reinigungsmanagement im engeren Sinne betreffen: Auch angrenzende Bereiche wie Arbeitsorganisation und Arbeitssicherheit, Anwesenheitslisten, Reklamationsmanagement, die Übersicht von Sonderaufträgen bis hin zur Fuhrpark- und Maschinenwartung sind damit steuerbar.
Die sich durch das IT-gestützte Qualitätsmanagement ergebenden Daten bilden wiederum die Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen – etwa um typische Mängel zu erfassen oder Schulungsbedarf zu erkennen. Darüber hinaus lassen sich auch weitere Unternehmensziele zum Beispiel im Hinblick auf umweltgerechtes Wirtschaften mit der QM-Steuerung über digitale Tools leichter umsetzen. Die auf den QM-Bedarf spezialisierten Softwareentwickler haben darauf reagiert und richten ihre Produkte auf die neuen Anforderungen in der Gebäudereinigung hin aus. Auf folgende Features sollten Dienstleister achten, wenn sie vorhaben, eine entsprechende Software anzuschaffen:
PER SMARTPHONE ÜBERALL BEDIENBAR
Vor allem bei größeren Aufträgen erwarten Auftraggeber von ihren Dienstleistern heute eine verpflichtende Durchführung von Qualitätskontrollen. Dies kann so aussehen dass eine bestimmte Anzahl von Räumen innerhalb eines bestimmten
zeitlichen Intervalls zu prüfen ist:
Beispielsweise 20 Räume am Tag oder 15 Prozent aller Räume im Laufe eines Monats. Apps für das Qualitätsmanagement sollten so konzipiert sein, dass sie per Smartphone von überall aus in einem Gebäude/Objekt nutzbar sind, um Prüfungen schnell durchzuführen.
REPORTING
Die Ergebnisse von Qualitätskontrollen werden in entsprechenden Reports festgehalten. In Verträgen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ist festgelegt, bis wann diese Qualitätsberichte vorliegen müssen (zum Beispiel am dritten Werktag eines Monats für den vorausgegangenen Monat) und was diese enthalten sollen. Üblich ist dabei nicht nur eine Übersicht, wer an welchem Tag was geprüft hat, sondern auch Auskunft darüber, in welchem Umfang die vereinbarten Qualitätsziele erreicht wurden und wie sich die Reinigungsqualität im Zeitverlauf verändert hat. Modeme IT-Tools erstellen solche Qualitätsberichte oft komplett automatisiert. Eine kurze Prüfung der Daten vor der Übergabe an den Auftraggeber reicht dann aus – ohne dass zusätzlicher Arbeitsaufwand anfällt.
SCHNELLE BEHEBUNG VON MÄNGELN
Mängel können zu empfindlichen Einbußen für Reinigungsdienstleister führen. Werden Qualitätsprüfungen vereinbart, legen Auftraggeber auch fest, welche Folgen das Nichterreichen von Zielvorgaben hat. Üblich sind Rechnungskürzungen von fünf bis zehn Prozent, mitunter sogar bis 20 Prozent. Gerade in der Reinigungsbranche mit ihrem starken Preiswettbewerb können diese Malus-Regelungen dazu führen, dass die Gewinnmargen empfindlich unter Druck geraten. Auch die Kosten für weitere Qualitätsprüfungen, externe Gutachter oder Schulungen, die aus den Mängeln resultieren, schlagen dann zu Buche.
Gebäudereiniger sollten deshalb Wert darauf legen, Mängel bereits IT-seitig frühzeitig zu erkennen und alle beteiligten Entscheider darüber zu informieren. Ideal ist es, wenn das System sofort Auftragstickets erstellt, mit Hilfe derer sich Mängel unmittelbar beheben lassen. Oder es werden sogar Boni erzielt, weil Leistungsziele übertroffen wurden. Dies sorgt nicht nur für hohe Motivation und eine bessere Qualität der Reinigungsdienstleistungen, sondern auch dafür, dass die Umsätze bei den Auftragnehmern stimmen.
INTUITIVE BEDIENBARKEIT
Software für das Qualitätsmanagement soll nicht nur dazu dienen, alle wichtigen Daten transparent zu dokumentieren. Sie sollte den Mitarbeitern in der Gebäudereinigung zudem dabei helfen, ihre Arbeit zuverlässig zu erledigen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Mängel zu beheben. Wichtig ist deshalb, dass Anwendungen einfach und intuitiv bedienbar sind. Beispielsweise durch leicht verständliche Checklisten die sich per Smartphone schnell abhaken lassen. Oder durch die Möglichkeit, Bilder zu hinterlegen, um beispielsweise den Soll-Zustand gereinigter Räume per Foto zu dokumentieren. All dies trägt mit dazu bei, dass keine zusätzlichen Fehler beim Bedienen auftreten, die sich womöglich negativ auf Qualitäts-Checks auswirken.
DEM MITBEWERB ElNEN SCHRITT VORAUS
Vor der Entscheidung für eine bestimmte Software sollten Reinigungsdienstleister deshalb Angebote auf dem Markt sorgfältig prüfen und vergleichen. Werden Anwendungen aufgrund der Vorgaben von Auftraggebern angeschafft, muss sichergestellt sein, dass alle verlangten Kriterien erfüllt werden. Die beim Reinigungsunternehmen anfallenden Kosten für die Software sind dann in entsprechenden Angeboten einzupreisen.
Ebenfalls wichtig ist die Frage, welche Beratungsleistung der Softwarelieferant anbietet: Neben der Installation gehören auch eine erste Schulung und eine Service-Hotline dazu, die bei Rückfragen und Problemen ständig erreichbar ist. Neben der reinen Anschaffung des Produktes zählt seitens des Dienstleisters zu guter Letzt eine Unternehmenskultur, die sich einem zuverlässigen Qualitätsmanagement verpflichtet fühlt. Betrachtet der Gebäudereiniger den Schritt zur digitalen Qualitätssicherung als strategische Aufgabe, so kann er den Einsatz entsprechender Tools, wie zum Beispiel e-QSS von Neumann & Neumann, dazu nutzen, den Mitbewerbern einen entscheidenden Schritt voraus zu sein.
